Klantenservice die slecht is; misschien wel een grotere afknapper dan een date die niet zo fris ruikt. Klantenservice is eigenlijk een soort visitekaartje voor je bedrijf, het is namelijk één van de weinig contactmomenten die je als klant direct met een organisatie hebt in het digitale tijdperk. Daarnaast zijn de meeste contactmomenten met een klantenservice om een bepaald probleem op te lossen, een perfect moment om je waarde te laten zien als bedrijf.
Het belang van goede klantenservice
Nieuwe klanten binnenhalen is als bedrijf erg belangrijk, en dit is misschien een beetje een open deur, maar klanten behouden is nóg belangrijk, zeker in de B2B markt. Enkele cijfers om dit idee te onderbouwen:
- Het kost 5 tot 25 keer meer om nieuwe klanten te werven, dan bestaande klanten tevreden te houden
- Een klantbehoud van 5% kan al leiden tot een winstverhoging van 25%
- Na een positieve klantbeleving, is 89% van de klanten bereid om terug te komen. Bij een slechte ervaring stapt 61% over naar een concurrent
- In een B2B omgeving zal 78% van de klanten een fout vergeven wanneer de service altijd goed is geweest in het verleden
Zo kunnen we nog wel een tijdje doorgaan met statistieken strooien, maar het punt is wel duidelijk. Het is essentieel voor bedrijven om een goede klantenservice te hebben, en dit wordt alleen nog maar belangrijker door de economische verschuiving die meer en meer dienstgericht wordt. Vooruit, nog één statistiek dan: 80% van de bedrijven vindt dat ze uitstekende service bieden, maar slechts 8%(!) van de klanten vindt dat ze uitstekende service krijgt. Werk aan de winkel dus!
Want naast de voordelen die een goede klantenservice biedt voor je omzet en algemene klanttevredenheid, kunnen tevreden klanten ook een extra vorm van gratis marketing zijn voor jou. Denk aan mond-tot-mond reclame en reviews op Google. Het is dus aan te raden om een serieuze zaak te maken van je klantenservice. Onze tip: begin met het integreren van je software en systemen.
Invloed van integraties op klanttevredenheid
Goede trainingen en het juiste personeel kunnen al veel doen om je klanttevredenheid op te krikken. Maar waar vaak niet direct aan gedacht wordt, zijn integraties. Een goed geïntegreerd systeem, tussen je CRM en andere supporttools bijvoorbeeld, zorgt ervoor dat alle relevante informatie over de klant in één overzicht beschikbaar is.
Stel je voor: een klant belt met een vraag over een factuur, terwijl hij eerder al contact heeft gehad over een product. Normaal gesproken zou een medewerker deze gegevens uit verschillende systemen moeten halen — de verkoopinformatie uit het CRM en de factuurdetails uit een apart financieel systeem. Dit kost tijd en verhoogt de kans op fouten, incomplete antwoorden of herhaling. Allemaal frustrerend voor de klant
Centrale database
Met een centrale database waarin het CRM en supporttools geïntegreerd zijn, kunnen medewerkers alle informatie direct inzien. Of het nu gaat om eerdere aankopen, openstaande vragen of betaalinformatie, alles staat overzichtelijk op één plek. Dit maakt het mogelijk om vragen veel sneller te beantwoorden en te voorzien van context, wat niet alleen tijd bespaart, maar ook zorgt voor nauwkeurigere antwoorden. Deze snellere en accuratere service geeft klanten het gevoel dat ze echt gehoord en geholpen worden, met als resultaat een verbeterde relatie tussen het bedrijf en de klant.
Bovendien biedt deze toegang tot uitgebreide klantinformatie kansen voor cross-selling en upselling. Een medewerker kan tijdens het beantwoorden van een vraag bijvoorbeeld zien dat een klant misschien niet een juist pakket heeft voor de vraag die gesteld wordt.
Door de juiste informatie op het juiste moment aan te dragen, kan de klant subtiel worden gewezen op relevante opties die zijn ervaring of product verrijken. Dit draagt niet alleen bij aan een betere klantrelatie, maar verhoogt ook de loyaliteit en de omzet per klant.
Kortom, de integratie van systemen leidt tot een efficiëntere, snellere en accuratere service, waardoor bedrijven niet alleen de tevredenheid en loyaliteit van hun klanten vergroten, maar ook meerwaarde kunnen bieden door relevante extra producten of diensten aan te bevelen.
Invloed van integraties voor medewerkers
Integraties tussen CRM-systemen en supporttools hebben niet alleen een directe impact op klanten, maar ook op de werkervaring van medewerkers. Eén van de meest frustrerende aspecten van klantenservice is het constant moeten schakelen tussen verschillende systemen. Medewerkers die met meerdere tools werken die niet gekoppeld zijn, moeten steeds gegevens opzoeken in verschillende databases en handmatig informatie samenvoegen. Dit kost niet alleen veel tijd, maar vergroot ook de kans op fouten.
De juiste info overzichtelijk
Door deze systemen te integreren, hoeven medewerkers niet langer tussen verschillende schermen en tools te wisselen. Ze hebben alle benodigde informatie over de klant binnen één systeem beschikbaar, wat betekent dat ze sneller kunnen reageren en minder tijd kwijt zijn aan administratieve taken. Deze efficiëntie geeft ze de ruimte om zich te focussen op de daadwerkelijke klantvraag in plaats van op het vinden van de juiste gegevens.
Geen repetitieve taken
Daarnaast speelt automatisering een belangrijke rol bij het verlichten van repetitief werk. Veel terugkerende taken, zoals het invoeren van klantinformatie of het versturen van standaardantwoorden, kunnen door integraties geautomatiseerd worden. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt er ook voor dat medewerkers zich kunnen richten op complexere vragen die meer aandacht vereisen.
Minder frustraties
Een ander voordeel is dat integraties niet alleen de snelheid en nauwkeurigheid van de service verhogen, maar ook de frustraties verminderen. Wanneer een klant de juiste hulp krijgt, zal er ook geen tweede contact nodig zijn. Dit verlaagt de druk op medewerkers, die daardoor minder vaak te maken krijgen met boze of ongeduldige klanten. Het gevoel dat ze klanten beter kunnen helpen en efficiënter kunnen werken, verhoogt het werkplezier en verbetert de algehele sfeer op de werkvloer.
Door repetitief werk te automatiseren en medewerkers te voorzien van geïntegreerde systemen, creëren bedrijven een omgeving waarin medewerkers minder stress ervaren, meer voldoening uit hun werk halen en uiteindelijk productiever zijn.
Conclusie: Win-win voor klant en medewerker
Waar tegenwoordig toch vaak de focus ligt op zo snel mogelijk afhandelen van klachten, eindeloze trainingen en rigoureuze onboarding, valt er nog een hoop winst te behalen in het optimaliseren van je systemen. Door je CRM en overige tools goed te integreren kun je een hoop tijd besparen, waar zowel je klant als je medewerker je dankbaar voor gaat zijn.
Want zeg nu zelf, je kunt het beste personeel in de wereld hebben, maar als de technologie eromheen onoverzichtelijk is en niet de inzichten biedt die je nodig hebt om klachten goed af te handelen, krijg je nog steeds problemen. Zie het een beetje als Max Verstappen met een Ford Ka. Ja, hij is waarschijnlijk nog steeds de beste chauffeur, maar hij gaat er geen Grand Prix mee winnen.
Dus neem je systemen eens goed onder de loep, wat kan er verbeterd worden? Mis ik belangrijke koppelingen tussen tools waardoor ik inzichten voor mijn klantenservice kan verbreden? Het optimaliseren van je systemen kan net dat verschil maken tussen goed presteren en het winnen van de race.
